Rastreando la actitud y el comportamiento de los pasajeros a través de la experiencia de viaje

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Desde el 2012, el desarrollo de la Encuesta Global de pasajeros, llegó con la perspectiva de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA por sus siglas en inglés) hacia la orientación de la industria de viajes en una nueva era.

La simplificación de la empresa en general a través de la mejora de los puntos de contacto de los viajeros, fue un elemento clave para construir una transición sólida entre la antigua y la próxima era de los viajes.

¿Cómo alcanzamos esta meta desafiante? ¿Qué apoyo necesitan los actores de la industria (aerolíneas y aeropuertos) para planificar esta transición?

La Encuesta Global de Pasajeros (GPS), que se lleva a cabo en forma anual por IATA, tiene una amplia cobertura de la información relacionada con los viajes y las respuestas a muchas preguntas que las líneas aéreas o aeropuertos tienen.

Cada año, GPS recoge una muestra de más de 5.000 encuestados; a través de medios sociales, correos electrónicos y el boca a boca, lo que significa que el cuestionario en línea es completado por usuarios de más de 140 países. De esta forma, los resultados reflejan no solo la preferencia regional en el sector de los viajes, sino también las globales.

Desde la edición de 2014, el comportamiento de compra de viajes demostró que los sitios web de las compañías aéreas siguen siendo el canal de reserva predominante, por el contrario todavía el 25% utiliza agencias en línea y agencias de viaje fuera de línea, para su reserva. Más allá de esto último, en el comportamiento de compra de viajes, América del Norte parece liderar en los servicios opcionales comprados.

El núcleo principal para tener un proceso de desplazamiento sin problemas antes de la experiencia en vuelo, se relaciona con los puntos de contacto con los servicios en tierra. A partir de los resultados de los últimos años, el 38% de los encuestados en general, prefiere un registro de entrada automático, por ejemplo, recibiendo su tarjeta de embarque de la línea aérea directamente por mensaje de texto o correo electrónico. A su vez, los quioscos habilitados en los aeropuertos, que no están presentes en todas las terminales aéreas, parecían ser menos preferidos.

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