Una recepcionista autómata -con pestañas y sin mirada- recibe a los huéspedes locales del hotel japonés, y en el escritorio de al lado, un robot con apariencia de dinosaurio dice en inglés: “Si quiere registrarse, presione el uno”. Así, con la misma frase para todos, invita a ingresar los datos personales en una pantalla. Es que el hotel “Henna” pone el acento en la tecnología eficiente y la innovación, pero también encontró una forma de ahorrar costos prescindiendo de seres humanos. ¿Calidez? ¿Charla amena? ¿Una sonrisa? Nadie pretende tal cosa tampoco del brazo robótico que guarda objetos de valor de los clientes en cajas fuertes. Quizá este hotel nunca deje de ser un caso aislado, pero es un ejemplo casi extremo de los conceptos vertidos meses atrás por Taleb Rifai, secretario general de la Organización Mundial del Turismo (OMT): “Las nuevas tecnologías están cambiando la sociedad y reconfigurando el sector turístico”.
Allá lejos y hace tiempo llegó un huracán llamado Internet y, paulatinamente, fueron surgiendo las nuevas plataformas digitales, de la mano de la evolución de las conexiones, las computadoras personales y los dispositivos móviles como smartphones (teléfonos inteligentes), tabletas y computadoras portátiles (laptops). Hoy con todo está en la nube y el sector turístico lo aprovecha: las aerolíneas, hoteles, restaurantes, museos y empresas de excursiones -por solo nombrar algunos rubros del sector- tienen sus sitios en la Web y apuntan a ser encontrados por los propios consumidores al “googlear”.
En los últimos años, hay que sumar el mundo de las aplicaciones (“apps”, abreviado en inglés), una ola a la que también se fueron subiendo todos para facilitarle la experiencia al viajero con mapas, el seguimiento de un vuelo en tiempo real, traducciones a distintos idiomas, el estado del tiempo o la reserva de un pasaje en tren con asignación de número de asiento.
Las apps están en constante expansión. La otra cara de este impulso, claro está, hay que buscarla en la multiplicación de espacios con wi fi gratis en el planeta y los servicios de telefonía 3G y 4G.
Vienen al caso un par de observaciones en los aeropuertos actuales: ya nadie contempla cómo despegan los aviones y son muy pocos los pasajeros que leen libros, porque las esperas se sobrellevan navegando o chateando con gente lejana. Si hay un grupo de extraños reunidos en círculo antes de embarcar, lo más probable es que estén cargando sus celulares en una de las terminales llenas de enchufes, que cada vez son más frecuentes y codiciadas.
Aunque pareciera que esto cambios de hábitos llevaran un siglo entre nosotros, no pasó tanto tiempo desde que se incorporó la costumbre de comprar ofertas, filtrar resultados, leer newsletters, concretar reservas y animarse a comprar (pueden ser pasajes, estadías y paquetes, cruceros o alquiler de autos) a través de las agencias on line o de las páginas de Internet de las compañías.
Precisamente, allí radica uno de los cambios más importantes de las reglas del juego que aparecieron con las plataformas digitales: las empresas y los destinos se conectan con los consumidores en forma directa, sin intermediarios. Pero atención: pero si bien es más fácil llegar a los viajeros, hay que tener muchos canales en los que expresar sus opiniones y acceso a una cantidad de información abrumadora.
Atrapados en las redes
Muchos viajes comienzan siendo virtuales. No sólo porque se descubren destinos navegando por Internet, se compran viajes y se pueden intercambiar casas, sino porque Google Earth y Google Maps permiten, desde hace una década, recorrer ciudades e interactuar con paisajes a través de mapas desplegables, fotografías satelitales y las calles de Google Street View. Y un día de 2004 Mark Zuckerberg creó Facebook, junto a otros compañeros de la Universidad de Harvard. Con más de 1.350 millones de usuarios activos, la red social virtual más popular del mundo cambió las relaciones humanas radicalmente y la colección de “me gusta” se convirtió en una vara para medir las experiencias y pensamientos de las personas. Costará creerlo, pero hay un hotel en Estocolmo que otorga descuento a los huéspedes con muchos “amigos” en Facebook o con un alto estatus en Instagram. Es decir, la moneda de pago es la influencia que se tiene en las redes sociales y por eso, el segundo requisito para obtener beneficios es compartir la estadía en las redes.Al mismo tiempo, los destinos y emprendimientos de la industria turística suelen contar con una fanpage (página de fans) en Facebook para anunciar sus novedades, propuestas o promociones.
En cambio, los usuarios comunes comparten sus viajes. Después de las fotos de mascotas (perros, básicamente) y las frases de autoayuda con un ocaso de fondo, lo que más se muestra a los “amigos” (en Facebook reina la amistad) son galerías de fotos de las vacaciones y las escapadas de ocio o trabajo.¿Alguien recuerda las extensas sesiones de diapositivas familiares y los videos grabados por el mundo (o la Costa Atlántica, qué más daba) con una filmadora temblorosa? Si aquella era terminó, mucho se le debe a la fotografía digital, a los celulares con cámaras de alta calidad y a las redes como Facebook, Twitter o Instagram. Allí se hace catarsis y el público virtual repartirá pulgares hacia arriba, estrellitas, faltas de ortografía o chistes obvios.
Redes sociales: revolución en marcha
Ellas y sus correspondientes aplicaciones (en los celulares y las tabletas) revolucionaron también las formas de comunicación durante los viajes. Por ejemplo, con el Messenger (la app de Facebook para chatear), los comentarios en general y las menciones donde se “arroba” y los DM (mensajes directos) en Twitter. Para los más íntimos se usan más opciones.
Están los mails (el reemplazo de las cartas y las postales, que en la Argentina llegaban casi siempre después que el viajero), las charlas con imágenes por Skype o FaceTime (adiós a los locutorios y a los teléfonos públicos con cospeles, monedas y/o tarjetas) y los SMS. Aquí, hay que decir que los mensajes de texto perdieron terreno ante el avance de los canales de chat gratuitos y el gran ganador de los últimos años: el WhatsApp. Sirve para chatear, intercambiar mensajes de voz, fotos y videos en el momento y hacer llamadas (si no hay conexión de wi fi, hablar tiene un costo porque se usa el plan de datos móviles).
Con los sitios YouTube (videos), TripAdvisor (la comunidad de viajes más grande), los foros y los blogs temáticos surgieron los relatos e imágenes de recomendación y las críticas con calificación incluida. Como en todo, la disparidad en la mirada es sorprendente: ¿cómo es posible que un hotel sea horrible para alguien y genial para otro? Por eso es importante el promedio logrado entre cientos de opiniones.
El futuro ¿llegó?
Es difícil predecir el futuro cercano. Los cambios son vertiginosos y los nativos digitales (millennials) están dominando el mundo con una lógica que desconoce la vida sin Internet, smartphones, GPS, pantallas táctiles y wi fi en los aviones y cruceros. Por estos días, además de aplicaciones curiosas (se tiende a personalizar al máximo la experiencia del viajero), se multiplican las ideas insólitas: aerolíneas que proponen por el perfil de Facebook a la persona de al lado en el vuelo, valijas inteligentes (ya se puede rastrear su ubicación y saber su peso con el celular), aeropuertos futuristas (balizas y teléfonos le indican al pasajero cómo llegar a su puerta de embarque y un robot l estaciona el auto). ¿La ciencia ficción se hizo realidad?