Amazon – Los secretos de su éxito en 2.018

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En el artículo Amazon: Cómo comenzó todo se habló del primer año de Amazon (1.997) y sobre la carta que su CEO dirigió a sus accionistas donde definió la dirección de Amazon. Con respecto a los objetivos que Amazon se propuso, 20 años después, se puede concluir: (1) Los accionistas entendieron y aceptaron la estrategia de crecimiento y por muchos años aceptaron no recibir dividendos, (2) Amazon logró aumentar sus ventas y convertirse en el líder en comercio electrónico, con un reconocimiento envidiable de satisfacción del público y (3) Amazon entró en otras líneas de negocios, donde impresiona particularmente AWS, convertida en líder de servicios de Nube a nivel global.

Por Laszlo Beke

La Carta Anual a los Accionistas se convirtió en una tradición y en importante hito corporativo global. Al analizar la Carta de 2.018 se identifican allí dos elementos que Amazon ha desarrollado para su exitosa operación y los cuales seguramente se convertirán en determinantes para su crecimiento futuro: (a) Dónde y cómo Amazon aplica los más altos niveles de Estándares de Excelencia para alcanzar la calidad y (b) Las Narrativas de 6 páginas que son una forma de trabajo interna modelada en la Carta a Los Accionistas.

Estándares de Excelencia

Los principios de Liderazgo de Amazon se centran en la insistencia en los más altos Estándares de Excelencia y se describen así: (1) son específicos a cada ámbito del negocio, (2) deben ser identificados y reconocidos por cada empleado, (4) se debe hacer coaching para que los alcances sean realistas y (4) deben funcionar en todas las escalas de detalle, desde la preparación de Narrativas hasta las nuevas iniciativas de negocios. Los principales beneficios de los Estándares de Excelencia son:

· Se construyen mejores productos y servicios para los clientes.

· La gente se siente atraída a los Estándares de Excelencia y además ayuda en el reclutamiento y la retención.

· La cultura de Estándares de Excelencia protege a todo el trabajo “crucial”, pero invisible, que ocurre dentro de cada empresa.

· Finalmente, son divertidos.

Narrativas de Seis-Páginas

En Amazon no se hacen presentaciones en PowerPoint u otros tipos de diapositivas. En lugar de ello, y recordando las Cartas a los Accionistas, se escriben cartas explicativas de seis páginas estructuradas en forma de narrativas. Se les lee silenciosamente al comienzo de cada reunión en una especie de sala de estudio. La diferencia entre una gran Narrativa y uno promedio no es fácil de identificar, como tampoco los requerimientos detallados para la preparación de una gran Narrativa. Sin embargo, la experiencia demuestra que los lectores reaccionan en una forma similar frente a una gran Narrativa.

Frecuentemente, cuando una Narrativa no es extraordinaria no se debe a la incapacidad del escritor de reconocer un estándar de excelencia, sino más bien a una expectativa errada en el alcance: equivocadamente piensan que una Narrativa de seis páginas y de estándar de excelencia se puede escribir en un día o dos, cuándo la realidad es que puede tomar una semana o más. Las grandes Narrativa son escritas y re-escritas con los colegas a los que se les solicita mejorar el contenido, apartarlas por un par de días y volver a editarlas con la mente fresca.

Algunas nuevas Líneas de Negocio

· AWS – Líder global como proveedor en la Nube con ventas US$20.000 millones , ahora con innovación en áreas como aprendizaje de máquina, Internet-de-las-Cosas y Computación-sin-Servidores.

· Alexa – El Asistente Inteligente más usado en el mundo con 30.000 nuevos “skills”. VEr también Inteligencia Artificial es la estrella en 2.018!

· Echo – El Altavoz Inteligente más usado en el mundo.

· Prime Video – Ofrecida como refuerzo de la estrategia de retención de clientes Prime, apuntando a competir con Netflix.

· Amazon Music – Penetrando el segmento dominado por Apple.

· Moda – Decenas de millones de clientes, además con el servicio de probador en el hogar del comprador

· Whole Foods – La adquisición de una gran cadena de supermercados para probar y realizar la transformación de la experiencia de compra digital.

· Amazon Go – Tiendas sin cajeros.

Se hace referencia a “Business leaders love Amazon CEO Jeff Bezos’ annual shareholder letter” https://cnb.cx/2vUAplt,    y  Jeff Bezos’ annual shareholder letter 2017   .  También aparece en mi blog http://bit.ly/2Kimms0.