Más datos sobre los clientes pueden llevar a un mejor servicio, pero las firmas saben que las personas quieren ciertos límites en lo que se puede utilizar de su información.
Por Scott McCartney / The Wall Street Journal Americas / El Mercurio
Un auxiliar de vuelo le desea un feliz cumpleaños. ¿Es eso encantador o inquietante?
Las aerolíneas saben mucho sobre usted, desde la fecha de nacimiento y el domicilio hasta los patrones de viaje, preferencias vacacionales, compras de bebidas y si su último vuelo fue bueno o malo. Ahora la generación más reciente de dispositivos portátiles que utilizan los tripulantes de cabina tiene un compartimento lleno de información sobre cada pasajero.
Las compañías aéreas la están utilizando en un esfuerzo para mejorar el servicio al cliente. Pueden congratular a los clientes al alcanzar los 3 millones de millas en su vida o brindar por el aniversario de matrimonio de una pareja. En algunas aerolíneas, pueden decir si usted realmente pagó extra por un asiento con espacio adicional para las piernas o está viajando con un pasaje restringido de clase económica. Algún día, pronto, puede que sea: “¿Quiere el vodka tonic habitual esta noche, Scott?”.
Exactamente ahora las aerolíneas están tratando de descubrir cuándo las interacciones personalizadas se podrían considerar invasivas, en medio de una creciente inquietud por el modo en que las empresas como Facebook y otras están utilizando los datos personales. Si bien a muchos viajeros les agrada ver que reconocen su lealtad, todos habrían preferido que los cambiaran a primera clase. Y muchos otros prefieren un poco de anonimato una vez que suben a un avión y dejan la ciudad.
United desplegó una nueva aplicación para sus auxiliares de vuelo a principios de este año con tanta información sobre las personas que la compañía se ha mostrado reticente a activar todas las funciones. El instrumento puede mostrar a los tripulantes de cabina la información sobre los cinco vuelos anteriores de los pasajeros frecuentes; verde si fue un buen vuelo, amarillo o rojo si algo no anduvo bien, como un retraso. Pero a United le preocupa que algunos clientes puedan considerar que eso es acoso.
“Hay un punto en el que no quiere que la gente se sienta como: ‘Cielos, saben todo sobre mí y están rastreando todo lo que hago'”, explica John Slater, vicepresidente de servicios a bordo de United.
Las fechas importantes personales como los cumpleaños se dejan al criterio de los tripulantes de cabina. Ellos pueden decidir si creen que un cliente apreciaría el reconocimiento o se molestaría, precisa.
La información se agrega a los teléfonos y tablets que se emplean para cobrar a los clientes las compras de alimentos y bebidas. Los dispositivos pueden proporcionar a los auxiliares de vuelo una información en tiempo real sobre conexiones de vuelo ajustadas, confirmar si se ordenó una silla de ruedas para un cliente y ayudar a seguir con atención a los menores que viajan sin compañía.
Diversas compañías permiten ahora que los asistentes de vuelo ofrezcan una compensación instantánea para algunos contratiempos como un café derramado o pantallas de entretenimiento quebradas.
El mejor servicio a bordo en clase económica será para aquellos con un estatus superior. Los viajeros frecuentes de máxima categoría, como también aquellos con necesidades especiales, obtendrán una atención más personalizada, aseguran las compañías.
Las aerolíneas señalan que no individualizan a los pasajeros “problema”; quizás los quejumbrosos frecuentes o las personas involucradas en enfrentamientos en el pasado. No permiten en sus vuelos a personas que participaron en altercados o abusos, y Transportation Security Administration marca a los viajeros problema.
Sin embargo, las aerolíneas están facilitando las cosas para que los tripulantes de cabina informen sobre los problemas con pasajeros. En lugar de completar un papeleo después de un viaje, los dispositivos portátiles de tercera generación de American Airlines pueden presentar todo tipo de informes, desde errores en el servicio de comidas hasta incidentes a bordo, indica Jill Surdek, vicepresidenta para servicio de vuelo.
Alaska Airlines dice que a principios de este mes les dio a sus auxiliares de vuelo una aplicación en sus dispositivos portátiles para que reportaran específicamente el acoso sexual, lo que hace que sea más rápido y más fácil alertar a la compañía de los pasajeros problema. Alaska ha tenido varios casos importantes que involucraron a pasajeros acusados de acosar a las azafatas, como también un caso de un pasajero que fue acusado de acosar a otro pasajero.
La compañía investiga cada situación, asegura Andy Schneider, vicepresidente de personas de Alaska, y decide si toma medidas, lo que incluye prohibir a alguien que aborde sus vuelos, ya sa temporal o permanentemente.
Codificaciones según color
El nuevo sistema de United tiene un mapa de asientos codificados por color que muestra el estatus; un asiento negro es un viajero frecuente Global Services, el nivel superior de United. El mapa de asientos tiene íconos para las sillas de rueda y niños en brazos. Un asiento con la cara de un perro significa que el pasajero tiene una mascota a bordo. Los niveles que indican millones de millas también tienen su lugar; el asiento 7C tiene puesto “3M” por 3 millones de millas.
Igualmente puede mostrar la información de vuelos de conexión. Los asientos verdes tienen buenas conexiones, los amarillos tienen conexiones que podrían estar en riesgo y los rojos están reservados para las conexiones muy ajustadas.
La posibilidad de que la tripulación de cabina sepa algo sobre cada pasajero “les permite comprometerse con los clientes en una forma significativa”, dice Slater, de United.
JetBlue cuenta con tablets que van instaladas en la parte superior del carro de bebidas, de modo que los auxiliares tienen una imagen visual con manos libres de quién es quién. “La posibilidad que tienen los tripulantes de cabina de ver el nombre de un cliente es enorme, especialmente en clase económica”, manifiesta Chris McCloskey, director de experiencia a bordo de JetBlue.
INVASIVAS
Las líneas aéreas están tratando de descubrir cuándo las interacciones personalizadas se podrían considerar invasivas.