La tecnología disponible y la que está por llegar están cambiando las expectativas de los consumidores con respecto a las marcas y el manejo que a su vez las marcas deben hacer en su relación con el consumidor.
Por Laszlo Beke
Mientras todo ello ocurre, el detal (retail) también está en un proceso de transformación provocado por efectos de una disrupción mayor en su forma de atender al público: la compra sin cajero. Las marcas necesitan ir más allá de conocer al consumidor y tienen que comenzar a atenderlos en un contexto físico, en el lugar en el cual el consumidor se encuentre en cualquier momento y para el retail se trata de la travesía de la personalización y la focalización. Es una época emocionante y un buen momento para profundizar en estos temas.
Tendencias que redefinen las expectativas de los consumidores y las marcas
· El Punto de Venta Mágico – Los consumidores ahora esperan poder convocar a sus marcas como si frotaran la lámpara de Aladino, resultado del efecto de los consumidores empoderados por el teléfono inteligente. Los consumidores esperan mejor Comercio Móvil, mejores Apps directas-al-consumidor y la eventual llegada de la experiencia de Realidad Aumentada y con ello se están redefiniendo las expectativas sobre cómo, donde y cuando el consumidor pueda conectar con la marca. Esto les permitiría relacionarse con la marca, ojear productos y comprar en formas innovadoras.
· Retail profundo – Las marcas inteligentes necesitan conocer al consumidor mejor de lo que este se conoce a sí mismo. La data es la fuerza que atrae y une a detallistas y consumidores. Las marcas necesitan poner a funcionar nuevas forma de data como reconocimiento de rostros y tecnología que identifican el estado emocional del consumidor cuando camina a través de la tienda. Todo ello permitirá ofrecer personalización.
· Cultura Club – Los consumidores están demandando que las marcas promuevan el florecimiento de sus empleados. La marca es también la cultura interna, esta debe ser más visible y ello exige más transparencia y debe ser parte de cara externa de la marca.
· Comercio Automatizado – Las marcas están automatizando la travesía íntegra del consumidor. En la práctica los compradores están realizando outsourcing a todo un conjunto de experiencias del retail a algoritmos, a la automatización y a los dispositivos inteligentes.
La estrategia del Retail está basada en tecnología para contrarrestar la disrupción de Amazon, además de tener que responderle a una clientela más voluble con ideas innovadoras. Las principales tendencias son:
· Compra sin cajero – El experimento de Amazon Go ha recibido retroalimentación positiva de los clientes, obligando al resto de la industria a seguir esta corriente. La realidad es que en China han avanzado todavía más en este tema y desde allí están llegando al mercado nuevas soluciones.
· Robots para Despacho – Amazon ha señalado el camino con más de 100.000 unidades robóticas en los Centros Logísticos de Pedidos y con ello han aumentado la velocidad de despacho.
· Conexión a la Nube – Sirve como ejemplo Starbucks, quienes en equipo con Microsoft están conectando a la Nube todas sus máquinas en las tiendas (incluyendo la de hacer café). Cuándo introducen una nueva fórmula podrán actualizar en forma remota todas sus máquinas, en forma instantánea podrán sumar sus ventas y determinar cuál producto es popular y donde. Esto liberará tiempo y creará oportunidades a sus empleados para conectar con los clientes y ayudará a la consistencia de las bebidas, en la reducción del desperdicio, la administración del consumo de energía y al mantenimiento preventivo.
· Productos devueltos – El aumento en las ventas globales también ha incrementado las devoluciones, creando un problema para todos los retailers. Como referencia, en Navidad uno de cada tres regalos es retornado, con un valor estimado total de US$90.000 millones. Ya han aparecido empresas que han construido una red de 200 almacenes en 130 países para el manejo de devoluciones transfronterizas. Se trata de disminución del costo y del tiempo que toma devolver entregas, y en industrias como la moda es reducir el riesgo de revender fuera de temporada y a descuento.
· Estantes Digitales – Una de las aplicaciones es la conexión de los estantes de las tiendas al App de escaneo-y-compra para guiar a los clientes en el trayecto de su lista de compras. Otras ideas incluyen destellos luminosos para orientar y facilitar la entrega de pedidos al cliente en su vehículo.
Se hace referencia a “6 Retail Tech Trends To Watch For 2019 That Go Beyond Competing Against Amazon” https://bit.ly/2Drd8sV y “THE FUTURE OF RETAIL” https://bit.ly/2G9eNFv.También aparece en mi blog http://bit.ly/2Tsky4R .