Abrir los sentidos para escuchar a sus clientes es hoy la prioridad para cualquier negocio que tenga como meta crecer. Si antes los clientes formaban parte de los últimos eslabones de valor, hoy están en los primeros sitiales.
Y esto se logra gestionando eficazmente el feedback o la retroalimentación con ellos para determinar su satisfacción y la percepción cuando este compra un producto o recibe un servicio.
Todas las acciones que ejecutas repercuten en los usuarios y generan una percepción en tus clientes, desde el color de tu logo, el slogan de tu marca, el diseño de tus boletines informativos, y campañas, entre otras acciones. Todo lo que hagas generará una opinión en tus clientes, sea negativa o positiva.
De allí, que es determinante abrir todos los canales y ventanas para conocer estas opiniones, pues son estas percepciones las que guiarán la toma de decisiones de tu negocio, saber qué no gusta de tu producto, determinar qué molesta de tu servicio, sin duda es un insumo de gran valor para mejorar y cambiar esa opinión negativa, por favorable.
Se trata de un proceso en el cual te corresponde preguntar, analizar las respuestas de tus clientes y actuar. Y en este primer proceso de preguntar, quiero detenerme, porque seguro dudarás y te cuestionaras sobre qué preguntar, cómo llegar a tus clientes y qué instrumentos usar para lograrlo. Y me detengo acá, para guiarte en las alternativas que tienes dentro de tu negocio para llegar a tus clientes y preguntarle su opinión respecto a tu producto o servicio.
Existen Apps para captar y medir la satisfacción de tus clientes, pero también puedes disponer de otras alternativas, entre las que cuentan:
Las Encuestas. Ya sea desde tu sitio web, por tus redes sociales, un dispositivo digital en tu tienda o negocio, o una encuesta impresa, pregúntale de forma estructurada y con un propósito a tus clientes y estimula su participación. Esta es una labor que debes hacer de forma periódica y siempre estar atento a revisar y analizar los resultados. A través de las encuestas puedes interpretar las preocupaciones y plantear cambios, en función de las experiencias que reportan los clientes.
Atención al Cliente. Tus representantes de Atención al Cliente son quienes enfrentan desde la primera línea a tus clientes. En esa área siempre tendrás una valiosa fuente de información de nuevas ideas, de alertas e incluso de factores que pueden amenazar tu producto o servicio.
Contacto Directo. Se proactivo, aprovecha toda actividad, bien sea por contactos telefónicos o encuentros cara a cara para conocer del cliente mismo, su opinión sobre tu negocio.
Las RR. SS. Todas las redes sociales son entornos idóneos para escuchar a tus clientes. Para ello, debes monitorear tus redes e identificar las palabras claves relacionadas a tu marca. Ten en cuenta que una respuesta oportuna puede frenar una eventual crisis.
Tests de Usabilidad. Privilegia a los usuarios y clientes más activos en las RR. SS. invitándolos a promociones especiales, pruebas de productos o servicios y a los lanzamientos. Este gesto los hará sentir especialmente valorados.
Estos son solo algunos de muchos instrumentos que puedes poner en práctica para abrir los sentidos hacia toda reacción, cambio de hábito, percepción u opinión de tus clientes, y al hacerlo estarás logrando fidelizar y retener a través de la comprensión de su marco conceptual y sentimientos.
Recuerda que al escuchar y responder a tus clientes de forma proactiva, mejorarás su experiencia hacia tu producto o servicio, lo que a su vez, incrementará su satisfacción y aumentará las posibilidades de recomendaciones a terceros.
Y para que el feedback de tus clientes sea efectivo, necesariamente debes estar abierto y crear las condiciones en tu negocio para recibir, analizar, actuar, hacer seguimiento y manejarte en función de una cultura de servicio al cliente. De igual forma deberás estar abierto a aprender a escuchar, a compartir los comentarios de tus clientes con tus equipos de trabajo, a saber actuar ante comentarios negativos, a incentivar la participación de tus clientes, a establecer indicadores y factores de medición de los cambios realizados con base en el feedback de tus clientes, y sobre todo, impulsar en tu negocio una cultura de atención y servicio al cliente.
Aprende a escuchar a tu cliente y verás la diferencia.