Hoy en día resulta muy sencillo comprar un producto. Hay ofertas de todo tipo e infinidades de opciones para adquirirlo. Sin embargo existe un proceso poco conocido por los compradores, que se inicia en el preciso momento en el que la persona identifica que tiene una necesidad. A este proceso se lo conoce como customer journey y conjuga todas las fases por las que pasa un individuo desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para satisfacerla.
Las claves del customer journey
Son muchas las formas y maneras en las que se puede hacer un customer journey. Pero lo que no se debe dejar de lado es la línea de tiempo online. En ella se podrán cargar todos los datos en referencia a los compradores, a los potenciales clientes y hasta los de la
competencia. De esta manera habrá un registro casi al momento para evaluar los
pasos a seguir.
No existe un tiempo exacto en el que puede durar este proceso. La realidad es que puede ser tan corto como unos minutos en el caso de productos de bajo costo y de compra masiva: comida en un supermercado, por ejemplo. Pero también puede durar meses o años en compras más grandes y puntuales: un auto o la contratación de un software de gestión empresarial.
Es muy importante hacer el seguimiento para poder evaluar los comportamientos y las necesidades de los usuarios. Esto le dará a la empresa la posibilidad de adelantarse y de tener todas las opciones listas cuando ese potencial cliente ya esté decidido y se transforme en el cliente que se estaba esperando.
Otra muy buena opción para el customer journey es crear un mapa de experiencia del usuario. Esta alternativa va a ayudar a visualizar la experiencia de tu cliente al interactuar con tu sitio o aplicación. Con esa información nuestra empresa podrá bosquejar fácilmente cuáles son las inquietudes y los faltantes de tus clientes. Además, podremos programar y eliminar nuestros puntos débiles y así lograr la mejor experiencia para el cliente.
Es sabido que: comprender las expectativas, los objetivos y las interacciones del cliente con nuestra compañía es esencial para crear una experiencia impecable para el cliente. No se puede tener éxito si no se desarrollan por completo estas características. Porque en definitiva lo que siempre se busca es que una vez que nos eligieron, nos vuelvan a elegir…
¿Cuáles son las etapas del customer journey?
Es cierto que cada cliente, cada público, es diferente y suelen desarrollar distintos recorridos con variadas características en el ciclo de adquisición de un producto. Pero de acuerdo con los especialistas, hay que tener en cuenta que hay cuatro etapas esenciales:
. Aprendizaje y descubrimiento: En esta primera etapa el individuo aún no tiene definido cuál es su problema, cuál es su faltante y es ahí donde la empresa debe ofrecer ayuda a través de contenidos relevantes en las redes sociales o en un blog.
. Consideración de la solución: El consumidor ya tiene identificado y es consciente de cuál es su problema. Desde ese momento, empieza a buscar soluciones.
. Decisión de compra: Etapa clave en el proceso ya que es el momento donde nuestros leads (potenciales clientes) están investigando y comparando las soluciones más viables para ellos.
. Fidelización: Una vez que se produjo la elección y la compra del producto, ahora llega el momento de mantener la relación con los clientes en la posventa. Esto será clave para que en un futuro no haya reemplazo y nos siga eligiendo.
Cada uno de estos pasos se relaciona a una etapa del embudo de ventas. Este embudo es equivalente a lo que llamamos recorrido del cliente. Pero hay una diferencia sustancial ya que cuando hablamos del customer journey, estamos haciendo un análisis del proceso desde el punto de vista del consumidor.
En el embudo de ventas, en cambio, vemos representado todo el proceso del cierre de una venta. Este recorrido también tiene etapas esenciales:
. Atraer: Sumar potenciales clientes al sitio web o redes sociales de la empresa.
. Convertir: Una vez que se logró que esos clientes visiten la página, entonces es el momento de convertir a esos visitantes en clientes potenciales;
. Vender: Nutrir, ayudar, alimentar y convertir a los potenciales clientes en clientes efectivos;
. Encantar: Enfocar en un buen servicio de posventa para fidelizar a los clientes.
En definitiva, podemos dar cuenta de que el customer journey es una excelente herramienta ya que brinda seguridad, información, ayuda a armar presupuestos y gastos en marketing y optimiza los resultados de los usuarios ayudando así a incrementar los ingresos de las empresas, pymes o emprendedores.
Y para lograr la mejor eficacia es vital tener en cuenta la experiencia del cliente para conseguir la fidelidad. Todos los expertos aseguran que, si los clientes se sienten frustrados al interactuar con tu marca, lo más probable es que no vuelvan.
Por eso, uno de los grandes objetivos, en un contexto de mucha competencia, será que el recorrido del cliente entre el deseo y la concreción de la compra sea fácil y agradable. El customer journey será un gran aliado para construir procesos simples y un servicio al cliente de primera categoría.